2016年01月27日

ディズニー7つの法則

値上げや常態化する混雑によって、今東京ディズニーリゾートの顧客満足度が落ちているという。

ディズニーブランドは、顧客満足度を意識した経営の代名詞として、数多くのビジネス書が出版されている。その多くはビジネスの成功のエッセンスが記されており、かなりの人気だ。ディズニー関連のビジネス本の代表的なものをざっと挙げただけでも、こんなにたくさんある。

・ディズニー7つの法則 新装版

・ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法〔改訂新版〕

・もしもディズニーが店長だったら

・ディズニーの現場力

・ディズニー こころをつかむ9つの秘密

・ディズニー魔法の会計

・ディズニーランド 驚異のリピート力の秘密

・東京ディズニーシー物語 (ディズニーストーリーブック)

会長、社長といった経営のトップから一従業員まで、役職関係なく顧客満足を徹底的に追求する企業風土。全員でゴミを拾い、見えない部分にもこだわる。そこからは、テクニック論ではなく、理念や姿勢の共有が企業経営においていかに重要かが伝わってくる。

そんなディズニーランドの顧客満足度が落ちてきているのは、なぜだろうか。

日本のディズニーランドを運営しているのは、株式会社オリエンタルランドという日本の会社で、アメリカのウォルト・ディズニー・カンパニーとライセンス契約を結びディズニーランドとディズニーシーを運営している。ちなみに大株主は京成電鉄と三井不動産で、現在の社長は京成電鉄の出身。

あくまで個人的な推測だが、日本のディズニーランド運営会社が、値上げ等の短期的な収益強化の必要性から打った施策が大幅な顧客満足度の低下につながった可能性がある。従来からアトラクションの待ち時間や、レストランの混雑ぶりの常態化は言われていたが、前回の値上げと待ち時間の長時間化は限界を超えつつあるという話も聞く。また現場を支えるキャストとの労使問題も、間違いなくイメージダウンにつながっているだろう。

昨今のSMAPやベッキーの問題もそうだが、ある出来事をキッカケにして、それまで築いたブランドやイメージが一瞬にして崩れる怖さがある。特に今はSNSでマイナス情報やスキャンダルは瞬く間に拡散してしまうので、初動対応を含むリスクマネジメントがますます重要になってくるだろう。